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有事请找思东

 

有事请找思东

 

——记青岛市劳动模范海润自来水集团客户服务部服务督察科科长吕思东

张  锐

 

       吕思东,1969年生人,中共党员,大学本科学历,助理工程师。2007年至今,一直担任海润自来水集团客户服务部服务督察科科长。多年来,他始终牢记党的“全心全意为人民服务”的根本宗旨和优秀共产党员“五带头”的基本标准,努力践行“你的需要就是我的追求”的服务理念、“群众利益至上”核心理念和“三 心”、“四快”服务要求,立足本职,敬业奉献,开拓创新,敢于担当,在平凡的工作岗位上创造出一流的工作业绩,用“用心惠民”的实际行动,实现自己的人生价值及入党时的郑重誓言,受到领导的高度认可,员工的一致赞誉,客户的广泛好评,“有事找思东”更像一句公益广告在广大客户中传递。

       吕思东先后荣获市优秀共产党员、市工人先锋、省建设系统“服务标兵”、市行风建设先进个人、市政公用局服务工作先进个人、劳动模范等荣誉称号。他领导的服务督察科多次荣获省客户满意服务窗口、市文明服务窗口、行风建设基层服务窗口、巾帼文明岗、青年文明号等荣誉称号,客户服务大厅被青岛市授予“文明示范窗口”称号。

 

 

       作为一名新时期的共产党员,不仅需要带头实干,更需要勇于创新,只有这样,才能更好地适应经济快速发展要求,满足客户服务各种需求。他曾经干过白沙河水厂司泵工、团总支书记,办公室主任助理,集团公司崂源饮料厂长,他干一行,爱一行,专一行,精一行。在每一次实现华丽转身的同时,都收获了比以前更多的知识,在团队建设、综合协调、企业管理、供水净水、市场营销、客户服务等方面多有建树。多岗位的学习锻炼,多知识的相互交融,特别是创先争优的工作激情和超强的学习力、渗透力,为他打下岗位创新的坚实基础和思想动力。近年来,他紧紧围绕确保供水服务“零差错”这一目标,结合本科室的实际和岗位工作特点,不断拓宽工作思路,创新服务手段和服务方式,使服务品质得到新的提高,服务水平和服务形象实现了新的提升。

 

四个创新

 

       对外服务中,他着力围绕“四个创新”开展工作。

       机制制度创新。实行服务网络延伸,热线下放,强化“大服务”督查工作,先后实行《服务工作督查考核实施办法》、《服务信息飞信发布制度》、《服务信息受理第一承办人第一责任人工作制度》、《服务网络终端延伸工作实施细则》等多个服务工作制度,进一步规范对外服务队伍的行风建设。

       环境优化创新。为加大服务硬件建设,他协助部门领导按便民利民为民服务标准,进行标准化服务站所建设,建设期间连续三个月牺牲周六周日休息时间,深入建设站点,协调施工,统一标准,达到“六个统一”要求。2012年集团13个服务站所分别获评市公用系统五星级、四星级服务站所。

       管理培训创新。通过下发服务督察单、现场督察、限时反馈等一系列举措,促进服务难点工作得到有效解决,2011年以来,累计解决客户反映的供水服务热点难点问题812项。通过组织开展服务培训,制作并在服务窗口单位配发了《服务手册》、《服务岗位知识汇编》和视频学习资料光盘,抓服务细节、建服务标准,起草编制了《服务指南》、《客户意见簿》。他还利用业余时间,认真编发了50余期《用心惠民润万家,百日服务大行动,优质服务提升年》工作简报,通过服务窗口小天地,展示了如家服务大舞台。为做好“行风在线”“网络在线问政”工作,他牺牲休息时间详细制定工作方案,相关单位、部门上下联动,提前对热点难点问题进行梳理,对供水常识性问题先期准备,制作标准回答答题板,有效提升了现场答题速度和客户的满意度。

       活动载体创新。每年认真组织开展“服务工作法评比命名活动”、“争创优质服务示范岗”、“优质服务进社区”等多项特色活动,确保了客户反映的各类问题及时解决和各类矛盾有效化解。他带领员工以客户需求为己任,重新审定了各项对外服务流程,缩短受理客户反映问题的处理时间,整个对外服务流程更加科学、严谨、迅捷,给客户以最大的方便。为深化“三大服务”模式,不断提高对外服务的科技含量,进一步拓宽“润万家”服务名牌美誉度,展示集团公司干部职工服务风貌,牢固树立“群众满意度”标尺,集中优势服务力量解决客户热点难点问题,在他的建议下,集团公司成立了“润万家”金牌员工服务队,通过建立星级服务保障群体,开展“大坐诊、大会诊、大管家、大演武”活动,切实破解困扰供水服务难题,让客户享受到超一流的“专家”服务和金牌的“星级”服务。

 

以情感人

 

       服务督查科主要负责海润自来水集团对外服务接待、信息管理、服务督察等业务。作为海润自来水集团联系民生最紧密,服务群众最直接的窗口,他深知身上的责任,在为民服务上,他始终把满足群众的需求视为创先争优的第一目标,从群众最需要的地方做起,着力解决群众最关注,反映最突出的问题,不断提高群众的幸福指数和服务满意度。“将心比心,以心换心”,“赠人玫瑰,手有余香”,这是他经常挂在嘴边的一句话,他总是把客户当朋友当亲人,突出一个“情”字,把为群众排忧解难当成人生最大的快乐和不懈的追求。他始终把客户的事看得比天大,用自己的真情,换来客户的满意,用超值的服务,让老百姓说党和政府好,赞海润集团优,夸海润服务棒。

       台北路11号居民自90年代入住之日起,因建设原因四楼以上居民就年复一年,日复一日过着水流如丝,断断续续,时有时无的“上甘岭”式生活。2010年服务信息反映到服务督察科后,因该处需通过设置二次加压设施才能加以解决,客户在集团公司组织方案调研期间,常常因晚间用水难情绪急躁,多次长时间拨打他的手机反映问题,导致家人对他工作的不理解,但他还是用耐心细致的服务,赢得客户的谅解。期间,他多次利用休息时间走访客户,11层高的楼座爬上爬下,让客户非常感动。10月9日,当困扰全楼居民的用水难问题得到彻底解决时,激动的居民致信市政府盛赞集团公司“用真心真意的实际行动,解决居民的疾苦,在提升居民生活质量的同时,提升了海润集团用心惠民的公信力,是真正的海润先锋”,感谢信受到了王建祥副市长的批示赞誉。

       在工作情感上,他把解决客户问题当朋友亲人的问题来解决,突出一个“真”字。他始终传承雷锋精神,秉承干好自己的工作,让领导放心、让群众舒心,自己才安心的工作要求,把是否做到“三心”服务作为衡量工作好坏的标准,要求科室员工要亮出身份,亮出承诺,亮出标准,亮出精彩,切实做到阳光服务、微笑服务、规范服务、超值服务和差异化服务。他每天对服务热点难点问题进行案例分析,不断学习提升自身及科室员工的业务知识和服务技能,总结提炼了入户服务、话务服务“三字谣”、“首问责任制48字法”、 服务信息“三清工作法”等一系列独特的服务方法,被市政公用系统、水务集团广泛推广。通过不断强化员工的情感服务意识,用热情、友情、温情、真情、亲情感动客户。

       在日常工作中,他经常会遇到弱势群体的用水难题,每遇到这样的问题都会尽全力解决,让弱势群体感到政府的关怀,感到来自社会和海润的温情和亲情。2010年8月,威海路一位修鞋老人任大爷因家庭贫困,无力支付维修费用,求助无门处处碰壁后,抱着最后一丝希望找到了他。三伏天,老大爷跑出一身的汗,味道刺鼻,他把自己的毛巾给老大爷擦汗,并端茶倒水热情接待,在知道了这件事以后,没有言语,自行出资为老大爷维修了管道。老大爷激动地在客户留言簿上写下了:海润自来水服务好,我真高兴。2011年5月22日,他通过网络邮件接到广电退休职工反映供水设施隐患问题后,不顾周日休息时间,忍受身患急性胰腺炎的痛苦,当天落实处理。客户在信中写到:“实在是佩服海润集团公司和您本人为民负责的精神及雷厉风行的作风!休息日反映的问题,下午海润的施工人员就在现场施工予以解决了。征得大家的同意,我代表瑞纳小区的全体居民和物业公司对海润集团公司表达诚挚的谢意并致崇高的敬礼”。 2013年10月甘肃路27、29号居民老楼院因为院内供水设施老化无人出资维修导致近半年停水,得知院内居住着4位75至95岁老人因为无水吃生活困难,他积极协调集团公司金牌员工服务队开展“爱心敬老活动”义务帮助进行了设施维修,感动的居民自发敲锣打鼓为集团公司送来了“真心为民如亲人,清润万家惠民生”感谢锦旗。像这样感动用户的事,发生在他身上数不胜数……这点点滴滴化作了无声的雨露,滋润着用户的心田,赢得了社会的赞誉。

       数据也许是枯燥的,但数字背后裹着的温暖和真情是客户看得见摸得着的。2007年成立服务督查科以来共接待来访用户10700余位,处理市长公开办电话、政府信箱、数字化城管信息、金宏网信息、12319热线信息等各类服务信息261390余个,连续7年实现,服务信息反馈及时率100%、处结率100%、客户满意率100%,服务零投诉。他在树立了作风硬、业务精、服务优的良好工作作风的同时,以热情、真诚、优质、高效的服务,树立了“润万家”良好的对外服务形象。  

 

调解专家

 

       在领导心里,他是一个管理的助手、创新的能手,处理复杂问题的高手,是一个工作上雷厉风行、能担重任、不可或缺的“智能型”复合人才。在员工眼里,他是一个许振超式的“首席服务师”、“服务心理专家”,员工不管是思想上、业务上、还是家庭生活上遇到什么解不开的结,都愿请他指教。在客户面前,他更是一位专治“疑难杂症”的社会管理“专家”,客户凡遇到棘手难办的事情都愿请他帮忙,而他总能“对症下药”,“妙手回春”。

 

 

     “党员奉献岂止在岗位”,他把认真履行公共服务职能和社会管理职能作为服务社会、奉献社会的桥梁和纽带,把党员发挥作用的空间从8小时扩大到了24小时,把服务范围从岗位延伸到了街道、社区和服务对象。他怀揣一颗感恩之心,胸装一份为民之情,努力把企业对自己的情转化为对客户的爱,对社会的责。他印制了服务名牌,将自己的电话在社会公开,24小时畅通,实施全天候服务,一时间,“有事情,找思东”像一句公益广告词在客户中间广为传递,客户有什么困难,邻里间因供水问题发生纠纷,只要打电话与他联系,不管是在单位上班,还是在家休班,他都会用极快的速度赶到客户最需要、最期盼的时间和地点,面对面,心贴心,实打实地给予协调和化解。对此,他乐此不疲,愿做“和事老”、甘当“消防员”,用他自己的话来说“这叫功夫在诗外”。通过解决供水问题,帮助解决邻里纠纷,同样,又通过解决邻里纠纷,帮助解决了供水问题,这就是“1+1>2”的功倍效应。他担任服务督查科科长的七年间内,共化解和消除与供水相关的居民邻里纠纷事件217起。

       2011年9月初,辽阳西路85号3单元601户居民黄素英女士家因邻里纠纷,楼下邻居从家中将给她家供水的管道截断,致使她们家开始了长达4个月之久的无水生活,由于楼下邻居不配合,致使她们寻求各部门帮助的努力一次一次的徒劳而返。2011年11月,她抱着试试看的心情找到了他,面对这个涉及邻里纠纷,调解工作难度大,出力不讨好的复杂问题,他没有推诿,第一时间按照程序安排人员入户了解情况,排查设施,但因为5楼邻居不配合,一时难住大家。他亲自到现场,联系社区居委会、派出所为她们进行协调、现场调解,并牺牲休息时间,利用晚上到她们隔壁单元挨家挨户调查走访,排查设施,解决临时用水的办法。他勤勤恳恳、废寝忘食、不计得失、任劳任怨的工作态度使她们深受感动,更让她们感动的是,由于长期无水导致反映问题时情绪多次失控,但他一次次用真诚的沟通,使她了解到海润的各级领导没有忘记她们,是他以微笑、真情化解了她的急躁情绪,并最终由海润集团通过法律渠道,帮助她圆满解决了吃水问题。2012年1月21日,黄素英致信市领导,感谢海润集团以及吕思东本人,在除夕当天,排除万难,帮助解决了困扰全家近4个月的无水吃问题。黄女士在为解决问题期间给海润集团带来麻烦致歉的同时,更是被吕思东身上这种用心惠民,待客户如亲人的做法深深的感动,使她们一家感受到了党和政府的关怀和温暖,他的真诚服务,为她们营造了一个和谐的邻里环境,这样的服务她们一百个满意。

       客户的感谢信来了;街道办事处的感谢信来了;社区居委会的感谢信来了;信访调解部门的感谢信也来了,金杯银杯不如百姓的口碑,金奖银奖不如客户的夸奖。自吕思东担任科长以来,科室及他本人共收到来自客户的表扬电话653个,感谢信38件,锦旗27面,新闻媒体表扬9次。群众用水无小事,优质服务无止境,吕思东将一如既往的高举“用心惠民润万家,情系客户促和谐”的大旗,带领他的团队无怨无悔地服务好客户。

青岛水务集团党群工作部副部长    张锐

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